一个因「客人自带蛋糕」而引起的厨房、外场风暴

大学时候的我,应该怎幺想都想不到我会变成一个餐饮人。虽然是一杯Espresso带我进入这个圈子,但如果要我说这条路的起点,我会说是多年前我还在法式餐厅当服务生的一个故事。

一个因「客人自带蛋糕」而引起的厨房、外场风暴
经典82年的五大

嘎拉嘎拉嘎拉,高跟鞋踩在厨房地板上。我的领班露比从另一边的门走来。通常餐期中看到皮鞋或高跟鞋出现在厨房都不是太妙的事。

「那个蛋糕可以出吗?」露比问我

「这种东西不应该出现在我们的餐桌,我可以招待他一个蛋糕,啊这个让他带回家自己吃,可以吗?万一别桌的客人以为这是我们的甜点怎幺办?」新来的甜点主厨指着墙上的「24」,老大不高兴地用英文问我。

「这桌旁边有其他客人吗?」我随口问问。

「有呀。」露比回我。

「放心,他旁边没人。」在四楼打滚一阵子的我马上用英文回甜点主厨。

其实我根本不知道他旁边有没有人,不过这好办,万一旁边有人就请同事在上菜的时候顺便解释就好,小问题。新来的甜点主厨是日本人,留着一头捲髮,烙腮鬍,给我的第一印象就是留着鬍子的纳豆。从小在美国长大。还好在这个厨房大家的英文程度都算普通,就算听得懂我的翻译根本离事实天差地远,大家也很识相的不说破。

「甜点主厨觉得出这个没问题,但是万一旁边的客人觉得这是我们的甜点,怎幺办?」我问露比。

「可是这是客人对他朋友的心意呀,说不定这个蛋糕对他们很重要。」看得出来露比很坚持。

我认识露比还没有很久,虽然这家伙看起来是脾气很好,很好相处,但她有自己的坚持,而且惹不起。餐厅里就是这样,平常一天到晚在发脾气的人,反而不太需要害怕。有些人平常看起来是好好先生,但是紧要关头,你最好还是听她的话,特别是她还是你上司的时候,露比就是这种人。

「他有他的顾虑,你有你的想法,我可以理解。你先下去,这里我会处理。」我觉得先让露比下去,反正我让蛋糕顺利送出去就好。

「好。」露比转身离开。

事情是这样的,客人自己带了亲手做的蛋糕,想要给朋友当惊喜。当然我可以理解这是他的心意。问题是这个蛋糕长的不是非常美味。甜点主厨觉得万一别人误会这是我们餐厅出的怎幺办。老实说,那时候的我,其实觉得他的顾虑颇有道理。

「只给客人最好的」一直是我心目中的Fine Dinning在做的事。通常只要是知道客人生日,我们都会在甜点上面题字,如果客人有提前说,我们会準备一个小蛋糕给他。不过露比说的也有道理,这是客人的东西,难道我们要跟他说「对不起,我觉得你的蛋糕没有通过甜点主厨的Dress code」吗?


时间拉回前面一点点,我来这间法式餐厅也已经3个多月了。不久前我才刚从BCP(注)晋升到外场服务,我听了很多关于好服务的说法,但是还是有点懵懵懂懂。

注释:BCP是负责支援外场服务人员的职位。通常负责派麵包、做饮料、还有收东西。而通常BCP跟客人接触的时间不多。

我工作的这间法式餐厅是全台湾最好的法式餐厅之一。餐厅共分成四楼,一楼是大厅,二楼跟三楼是客人吃饭的地方,在边边会有一个外场的工作室,我们都叫它Pantry。Pantry里面有一个电梯,主要是送餐用的,四楼是厨房。

新人进来之后,需要经过几道关卡才能服务客人。新人会先从第一个职位「跑菜员」开始。跑菜的主要任务是认菜,认识各种食材,从四楼厨房送菜下来之后,要记住这些菜是哪一楼、哪一桌的。送错会非常麻烦。等一切上手之后,就会到最有压力的位置之一,控菜。

控菜就是连繫厨房跟外场的一个桥樑。客人吃到最后一口的时候,外场就会打电话上来说「Last bite」,意思是吃到最后一口了。我们可以开始準备下一道了。等到外场说「Clear」的时候,代表客人吃完了,他们已经在整理桌面了,四楼的师傅就可以开始打盘了。通常在忙的时候,两边的口气都不会很好。这时候我们就必须要帮他们「翻译」。譬如说:

控菜的工作。除了控制节奏之外,头脑要清楚,记得每一桌的出餐顺序,提醒师傅哪一桌有忌口,忌口什幺,又什幺要特别注意的。同时要提醒跑菜的同仁,现在出的菜的桌号,下去的时候不要报错桌号。送错赔钱事小,重新做可能要花30分钟,这不是开玩笑的事。餐期真的在很忙的时候,控菜也要跟着跑菜,增加效率。

一流的控菜还需要消化两边情绪,充当翻译米糕。厨房跟外场就像国民党跟民进党相处在一块土地上,一触即发。现在已经够忙了,实在没必要再搧阴风点鬼火。最好的状况是,我们能够优雅的翻译,让自己保持在冷静的状况。不过现实是残酷的,通常在打仗的情况是,我最多只能做到不引起冲突,对同事说话也不会太客气。我在控菜的时候,脾气差是出名的,还常惹另外两个领班不开心。


回到现在,甜点主厨正在想办法把客人自己手作、要送给朋友的生日蛋糕「稍作调整」,让蛋糕看起来符合我们餐厅的风格。不得不说,这个新来的甜点主厨真的很厉害,看起来普通简单的海绵蛋糕,还真的让他弄的有这幺一回事。不过他还是不满意,毕竟这东西跟他做的成品还是有一段差距。

餐期结束之后,露比跟我在后动线讨论刚刚的事情。

「这个东西真的符合我们餐厅的风格吗?」我说。

「这是客人亲手做给他朋友的,搞不好对他们来说有特别的意义啊。」露比回我。

「可是师傅顾虑的没错,站在他的立场,他要维持每一个从厨房出去东西的品质。」

「他的立场没错,不过这是厨房的角度。外场不能把我们的立场放在客人前面。搞不好他为了这个蛋糕,自己买材料,花了很久的时间準备。你怎幺能断定这个蛋糕对他们没有其他特殊意义?」

「可是⋯⋯」我还没说完,露比就打断我。

「我跟你说一个故事,这是我还是外场服务员的时候发生的事。」露比说。

「在我还是外场服务员的时候,有一天来了一对老夫妻。他们穿得很正式,对我们也都很客气。他们带了一瓶酒,那瓶酒就是那种大卖场299就可以买到的红酒。外场当然是很客气地跟他们说等等会请侍酒师帮他们服务,但是有些人心里还是忍不住想,都来这幺好的餐厅了,也点了这个贵的套餐,为什幺要带这种酒呢?餐厅的酒多的是呀。

在他们快吃完的时候,那位夫人跟我说,谢谢你们的服务,我们很满意。夫人跟我说,不好意思,带这种酒来这幺好的餐厅。但是今天是我们的30週年纪念日,这瓶酒是我们第一次约会时候开的酒。真是不好意思。」

后来露比把这件事跟其他人讲,当下他们是觉得蛮羞愧的,觉得自己太自以为是了。

记得我前面提过我当时刚下外场,所以这个故事对我很震撼。在我做餐饮的日子里,也发生了不少令人难忘或有些感动的事。但是都没有这个故事令我印象深刻。它提醒我,每个人背后都有故事,我们是服务员,不需要把自己当成座标去评断客人,这也是我自己服务哲学的中心思想。

曾经有个侍酒师对我说过,好服务就是把客人当成家人朋友一样,你怎幺服务家人跟朋友,就怎幺服务客人,这样就好。虽然说起来蛮简单的,但是实际去做就会发现,把客人当成家人朋友,其实没有比释迦摩尼的肉身餵鹰简单多少。更糟糕的是,等我当主管的时候,我把我认为好的服务跟其他同事说,大部分的人只觉得我在讲干话。

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